Потребительский рынок

Приобретение игрушек – значительная статья расходов для родителей. Как правило, дети жаждут получать новые объекты для развлечения практически ежедневно, а на праздники заказывают особенно желанные, и, зачастую, дорогостоящие игрушки. Но что делать, если подарок не понравился, если в ней обнаружился дефект или ребёнок просто не оценил покупку? Особенно данная проблема волнует потребителя, когда речь идет о дорогой вещи – большой машинке, самолете или вертолете на радиоуправлении, кукле с домиком, ведь позволить себе такие подарки в связи с их высокой ценой может далеко не каждый.

Согласно ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»), потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен такого товара надлежащего качества проводится в случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Исключением в обмене или в возврате денежных средств являются электронные игрушки и непериодические издания для детей (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену.

Какие детские товары нельзя вернуть?

Обмену и возврату по Закону РФ «О защите прав потребителей» не подлежат следующие категории детских товаров (даже в течение срока четырнадцати дней):

• Подушки для новорожденных, кормления, беременных, детское постельное белье, одеяла, пеленки и чулочно-носочные изделия (носки, чулки, гетры, колготы);
• CD для детей, мультфильмы на DVD;
• Детские книжки;
• Детская косметика, косметика для мам;
• Резиновые надувные игрушки. Это прежде всего товары, предназначенные для занятия плаваньем и купанием — детские матрасы для пляжа, круги, нарукавники и т. д.

Однако если в игрушке обнаружены дефекты, неисправности, покупатель имеет право предъявлять претензии и требовать возвращения полной суммы денег (регламентируется ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Каким образом происходит процесс возврата игрушек?

Пишется претензия в произвольной форме с требованием вернуть денежные средства за товар надлежащего качества. При этом изделие не должно иметь следов пользования. Необходимо предоставить товарный чек, если такового нет, свидетельские показания о факте покупки в данной торговой точке.

При торговле с помощью автомата договор о совершении покупки заключается путем действий покупателя – ясных, не допускающих иных толкований поступков. В нашем случае – это действия покупателя, который опускает деньги в приемное устройство торгового автомата, рассчитывая получить чашку кофе, чипсы, жевательную резинку и т.д.

Для всех договоров розничной купли-продажи характерно, что на стороне продавца всегда выступает юридическое лицо или гражданин, занятый предпринимательской деятельностью по продаже товаров в розницу, т.е. лица, имеющие необходимую государственную регистрацию в качестве предпринимателей.

Первая и основная обязанность, которую закон возлагает на владельца автомата, — довести до покупателя информацию о продавце, предлагаемом товаре и способе его получения (ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Обратите внимание, эта обязанность возложена не на само продавца, эксплуатирующего торговый автомат, а на его владельца. Ибо именно с него спросят за недостаточность, недостоверность либо отсутствие информации в должном объеме.

Прежде всего обязательны сведения о продавце (полное наименование юридического лица с указанием организационно-правовой формы (ООО, ЗАО, ОАО) либо сведения об индивидуальном предпринимателе; местонахождение продавца – по месту государственной регистрации и адрес для переписки, если они не совпадают, контактное лицо и телефон для связи; время и режим работы предприятия торговли, где размещен автомат) (ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» не менее важна информация о цене товара, а также о действиях, которые необходимо совершить для его получения. Если порядок этот непростой либо инструкция оказалась обширной, сведения можно поместить не только на автомате, но и на информационном табло, доске объявлений и т.д. Главное здесь – ясность и доступность изложения того, как правильно пользоваться автоматом, какие кнопки в какой последовательности нажимать.

Особое внимание — информация о товаре должна содержать:

• наименование товара;
• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара;
• место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящий ремонт и технической обслуживание товара.
• обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
• сведения об основных потребительских свойствах товара.

Это – необходимый минимум, который можно дополнить по своему усмотрению.

В соответствии п. 33 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товар, и перечня непродовольственных тваров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее – Правила) установлена обязанность продавца «произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров».

И если автомат не сработал – всю ответственность за непредставление покупателю оплаченного товара закон возлагает на продавца (а не на владельца автомата). Продавец обязан предоставить товар либо возвратить уплаченную сумму незамедлительно, сразу же после обращения покупателя с соответствующим требованием. В подтверждение того, что деньги в необходимом количестве были опущены в автомат (т.е. факта заключения договора), допускается ссылаться на свидетельские показания своих спутников или других покупателей. Кроме того, покупатель может настаивать на том, чтобы продавец вскрыл автомат для получения технических данных о количестве проданных товаров и полученной сумме оплаты, зафиксированные счетчиками исправного автомата. Продавец обязан выполнить такое требование покупателя и предоставить необходимые данные.

Удачных покупок!

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной.

Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию. Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже. Как теперь жаловаться на нерадивых предпринимателей?

Обращаться непосредственно к продавцу можно следующим образом: 

1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права. 

3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в магазин, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на ней подпись и печать (если у предпринимателя таковая имеется). На ваше письменное обращение магазин обязан дать письменный ответ. Срок ответа на претензию 10 календарных дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Даже если обращение оформлено с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Претензию можно предъявить не только в бумажном варианте, но и направить по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи претензии не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. В обращении указать, что предпринимателю была направлена претензия, которую проигнорировали. Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждое обращение покупателя. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей. Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

Оказание медицинской услуги не надлежащего качества. С этим может столкнуться каждый. Причем как в государственном медицинском учреждении, так и в частной клинике.

Что же такое некачественная стоматологическая услуга?Услуга, оказанная с нарушением условий договора, а так же с нарушением общепринятых норм по оказанию подобных услуг. Некачественно оказанная стоматологическая услуга попадает под действие Закона РФ «О защите прав потребителей».

Совет. Прежде чем обращаться в конкретную клинику, не поленитесь и попросите показать сертификат и лицензию на право оказания медицинских услуг, если вам не показывают ни свидетельство ни лицензию или препятствуют при фотографировании, то в такую клинику не стоит обращаться. Все клиники, доктора могут оказывать медицинские услуги, только на основании лицензии, выданной Министерством здравоохранения Пермского края. Клиника или доктор просто обязаны вам по первому требованию, предъявлять запрашиваемые Вами документы. Внимательно отнеситесь к заключению договора между и стоматологической клиникой, тщательно изучите условия договора, сроки оказания конкретной услуги, права и обязанности сторон, порядок расчетов (качество оказываемой услуги регламентируется ст.ст 4,5 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На что имеет право потребитель при обнаружении недостатков в оказанных услугах?

Если оказанная услуга оказалась некачественной, то на основании ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей»у вас есть право на совершение следующих действий:

• Вы можете требовать устранения недостатков оказанной услуги, безвозмездно;
• Соразмерного уменьшения платы за некачественно оказанную услугу;
• Если вы устраняли недостатки силами третьих лиц, то вы вправе требовать возмещения понесенных вами расходов в связи с исправлением недостатков;
• Вы можете требовать выполнения работы повторно;
• Установить срок для исправления недостатков и если они не исправлены в срок, то вы вправе требовать возврата всей суммы потраченной на некачественную услугу;
• Если в выполненной работе или оказанной услуге обнаружены существенные недостатки, то вы вправе сразу же отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказания услуг и потребовать возврата денежных средств;
• Вы имеете право требовать полного возмещения убытков причиненных вам в результате оказания некачественных услуг.

Вы имеете право предъявить требования по недостаткам оказанных стоматологических услуг при принятии выполненной работы, в процессе выполнения работы, а если недостатки не выявились при принятии или выполнении работы, то вы можете предъявить ваши требования в связи с недостатками услуги на протяжении всего гарантийного срока, а если такой срок отсутствует, то претензии предъявляются в течение 10 лет с момента оказания услуги (согласно п. 6 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае со стоматологическими услугами, вы можете требовать возврата денег, так как идти и переделывать работу у того же специалиста, скорее всего уже не возникнет желания, так как результаты работы неквалифицированного специалиста, бывают просто ужасающими.

Но нам нужно доказать факт оказания некачественной услуги и для этого мы идем к эксперту. Здесь возможны 2 варианта:первый - вы идете к эксперту сразу и уведомляете телеграммой клинику, где вам оказали некачественную услугу, сообщаете, что в такое то время в конкретном месте будет проводиться экспертиза по факту оказания некачественной услуги и приглашаете на эту экспертизу виновное лицо или его представителя. Телеграмма направляется в адрес стоматологии с уведомлением за 3 дня до проведения экспертизы. Придет или нет представитель виновной стоматологии или нет, это не ваши проблемы, главное, что вы надлежащим образом их уведомили. Второй - вы подаете в суд на стоматологию и уже в суде будет назначена судебная медицинская экспертиза, которая и будет разбираться, что произошло, но такой вариант подходит только если ваше состояние не тяжелое, так как бывают нестерпимые боли и в таком случае ждать не стоит.

Медицинская экспертиза. Выявление нарушений.

Экспертиза определяет качество проведенного лечения, правильную постановку диагноза, качество проведенного хирургического вмешательства и влияние оказанной услуги на здоровье и состояние пациента.

Задачи экспертизы:

• Определить в каком состоянии находятся зубы и полость рта пациента, такое исследование может быть проведено и по медицинским документам;
• Установление причинно-следственной связи между возникшими после лечения осложнениями и потерей трудоспособности пациента в результате оказанных стоматологических услуг;
• Определить правильно ли проводилось лечение в соответствии с поставленным диагнозом;
• Идентификация пациента по снимкам рентгена или слепкам зубов.

Обычно в ходе экспертизы исследуются необходимые документы, медицинские справки которые были ранее выданы медицинскими учреждениями, снимки рентгена, результаты анализов и тестов, а так же результаты обследования в центрах диагностики здоровья.

Но все не ограничивается простым осмотром документом, так же на экспертизу могут вызвать пострадавшее лицо, для его осмотра.

Как действовать что бы вернуть деньги и отстоять свои права?

Имея на руках заключение эксперта, вам необходимо подготовить претензию в стоматологическую клинику. Претензия направляется заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении в адрес стоматологии. Уведомление о получении претензии клиникой сохраняем. Либо претензия пишется в 2 экземплярах, один вы лично приносите в стоматологию, на вашем экземпляре претензии ставится отметка о приеме, печать и дата.

В претензии указываем: кому направляется претензия, от кого, описывается суть проблемы и ссылка на заключение эксперта или диагноз поставленный в другом медицинском учреждении, далее обозначаем по каким основаниям вы считаете оказанную услугу некачественной и выдвигаете ваши требования. Обычно требования, это возврат уплаченной за некачественную услугу денег в случае существенного недостатка, или требование об исправлении ситуации за счет клиники и в любом случае возмещения убытков и компенсацию морального вреда.

Так же к претензии прикладываем копию договора с клиникой, медицинские документы, экспертное заключение и указываем срок в который требования должны быть удовлетворены, обычно дается 20 дней с момента получения претензии. Если претензия отправлена по почте, то срок исчисляется с даты получения претензии клиникой.

Если в отведенный вами срок в 20 дней, ваши требования не были удовлетворены, готовим исковое заявление в суд на стоматологическую клинику. В судебном споре судьей может быть назначена судебная экспертиза. В суд рекомендуем идти с юристом.

Здоровья вам и вашим близким!

1. Вы имеете право обратиться в магазин, где была совершена покупка, и потребовать:

• замены товара;
• соразмерного уменьшения уплаченной стоимости;
• полного возврата денег.

Продавец не вправе отказать вам в удовлетворении требований, даже в случае отсутствия кассового чека (п.5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), вскрытой или поврежденной упаковки товара или же частичного использования продукта питания. Например, при варке купленные в магазине макароны издают странный запах или имеют несвойственный им вкус. Вы имеете право вернуть открытую упаковку макаронных изделий и получить полную сумму, уплаченную за нее при покупке.

Обоснованные требования потребителя должны быть рассмотрены продавцом незамедлительно и удовлетворены в течение 7 дней, при необходимости проведения экспертизы максимальный срок рассмотрения 14 дней.

В случае если продавец нарушил сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя, то потребителю должна быть уплачена неустойка в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки.

2. Если требование не было удовлетворено продавцом, можно оставить запись в книге замечаний и предложений, четко зафиксировав претензию, сформулировав требования и указав свои контактные данные. В соответствии с законодательством на подобную запись магазин должен оперативно отреагировать и дать письменный ответ в течение 15 дней.

3. Можно обратиться в соответствующие органы для оперативной проверки товара (Центр гигиены и эпидемиологии г. Березники – контактный телефон 26 28 26, Северный территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю – контактный телефон 26 54 27). Экспертиза должна быть выполнена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Если в результате экспертизы качества продукции установлена вина потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара.

Вы имеете полное право принимать личное участие в проверке качества товара и проведении экспертизы. Оспорить заключение можно только в судебном порядке. Также можно провести дополнительную экспертизу товара за свой счет.

4. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец не ответил или не удовлетворил ваши требования вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Это важно!

• не подлежат обмену и возврату доброкачественные продовольственные товары;
• потребитель имеет право на возврат некачественного продукта, даже если он приобретен со скидкой;
• товар, приобретенный и находящийся на хранении у потребителя независимо от продолжительности срока хранения, как правило, исследованию (проверке качества, экспертизе) не подлежит. Поэтому действуйте незамедлительно!
• внимательно ознакомьтесь с информацией о товаре (этикетка, упаковка, листок-вкладыш, ярлык, штампы, ценники и т. д.). Маркировка пищевой продукции в упаковке должна быть полной, достоверной, понятной и легко читаемой. Надписи, знаки и символы должны быть контрастными фону.На потребительской таре и ценнике должны быть указаны срок изготовления товара и его срок годности, температура хранения, наименование продукта, его состав, пищевая ценность, сведения о содержании ГМО и других веществ и рекомендации по приготовлению (если того требует специфика товара).

По требованию продавец обязан ознакомить вас с документами, удостоверяющими качество и безопасность товара, а также содержащими информацию о сроке изготовления и сроке годности развесного товара.

Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Все без исключения продавцы должны выдавать эти документы.

Предъявить претензию по некачественному товару можно и без чека. В этом случае нужно доказать, что покупка была сделана именно в данном магазине. Подтверждением могут стать упаковка или ценник с маркировкой торгового объекта, а также свидетельские показания.

Если не знаете, как поступить в той или иной ситуации с возвратом либо обменом некачественной продукции, обратитесь за консультацией к консультанту по защите прав потребителей Управления по вопросам потребительского рынка и развитию предпринимательства Администрации г. Березники – контактный телефон 23 57 76.

Будьте внимательны, совершая покупку!

Памятка потребителю при покупке продовольственных товаров.

Покупая в магазине или на рынке продукты, каждый из нас хотя бы раз сталкивался с некачественным товаром. Причем прокисшее молоко, мясо с неприятным запахом, перемерзшие овощи и фрукты мы частенько сразу же выбрасываем в мусорку. Однако свое право на приобретение качественной продовольственной продукции было бы логично реализовать правильно – и вернуть испорченный товар продавцу.

Пищевые продукты признаются некачественными и не подлежат реализации, в случае:

• не соответствуют требованиям нормативных документов;
• имеют явные признаки недоброкачественности;
• не имеют установленных сроков годности (для пищевых продуктов, в отношении которых установление сроков годности является обязательным) или сроки годности истекли;
• не имеют маркировки, содержащей сведения, предусмотренные техническими нормативными документами (Закон РФ «О защите прав потребителей»).

Большинство потребителей уверено, что вернуть приобретенную в магазине бытовую технику нелегкая задача.

Так подлежит ли возврату бытовая техника, в каких ситуациях это реально, в какие сроки процедура допустима?

Для многих покупателей крупная покупка, особенно дорогостоящей бытовой техники – целое событие. И потому важно, чтобы стиральная машина, холодильник, телевизор или иная техника вписалась в отведенное место в квартире. А если нет? Как быть покупателю?

Бытовая техника – такой же товар, как и многие другие. Возврат подобных товаров возможен в случаях:

• товар новый, не бывший в использовании,
• в бытовой технике выявлены дефекты.

В обоих случаях Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) обеспечивает защиту законных прав граждан: возврат качественных товаров регламентируется ст.25 Закона, вещей ненадлежащего качества – ст.18 Закона, при покупке через интернет-магазин – ст.26.1 Закона.

Товары надлежащего качества.

Согласно ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вернуть приобретенную вещь в магазин потребитель вправе при следующих условиях:

• вещь не имеет признаков эксплуатации;
• все ярлыки, бирки, упаковка в целости и сохранности;
• предмет не включен в Перечень товаров, не подлежащих возврату (утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»)
• имеются в наличии чек, квитанция.

Важно, чтобы покупатель не пропустил время обращения: в ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» этот срок составляет 14 дней, считая со дня, следующего за датой покупки.

Если бытовая техника не подошла по габаритам или не понравилась домочадцам, то при соблюдении всех упомянутых условий вернуть в магазин вроде бы можно. Но тут преградой к возврату бытовой техники становится п.11 Перечня технически сложных товаров (утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров»), гласящий, что технически сложные товары возврату не подлежат.

Перечень технически сложной бытовой техники:

системные блоки, компьютеры, ноутбуки, планшеты, принтеры, мониторы с цифровым управлением, оборудование для спутникового телевидения, цифровые игровые приставки, телевизоры, проекторы, цифровые фото- и видеоаппараты, объективы, кондиционеры, электроводонагреватели, посудомоечные машины, стиральные и кофейные машины, холодильники, морозильные камеры, лари, плиты и духовые шкафы электрические и комбинированные, часы (наручные и карманные как электрические, так и механические), электроинструмент.

Это значит, что только покупатель, не нашедший в этом перечне своей покупки, действительно вправе вернуть вещь продавцу на протяжении 14 дней после приобретения.

Если же вполне качественная приобретенная бытовая техника попала в Перечень, то потребитель получит отказ в своем требовании, причем продавец по закону будет прав: технически сложные товары не принимаются обратно.

А так как большая часть всей бытовой техники – именно товары, технически сложные, то их возврат по закону невозможен, исключая случаи проявления доброй воли со стороны продавца.

Ситуация с куплей вещей удаленным способом, т.е. через интернет несколько иная. В этом случае вернуть покупку реально в любой момент до получения товара клиентом и в течении 7 дней после, невзирая на его техническую сложность. В ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» совершенно не упоминается ссылка на Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

Если же продавец не проинформировал покупателя об условиях возврата, то магазину придется забрать свой товар в течении трех месяцев.

Товары ненадлежащего качества.

Если купленная бытовая техника имеет дефекты, о которых продавец умолчал, то вернуть обратно такую вещь не проблема (п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Бытовую технику с дефектами обязаны забрать обратно, даже если это товары технически сложные, и после истечения 14 дневного периода, но при наличии таких условий:

• обнаруженные недостатки относятся к существенным;
• вещь неоднократно подвергалась гарантийному ремонту, но каждый раз снова выходила из строя по разным причинам.

В п.6 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что продавец, изготовитель в ответе за проблемы с товарами в течении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то на протяжении 2 лет.

Возврат бытовой техники обязаны оформить в случае, когда в возникновении дефектов нет вины пользователя, брак заводской, что устанавливает техническая экспертиза. Если в возникновении дефекта виновен покупатель, продавец вправе отказать в возврате товара.

Техника, не включенная в Перечень технически сложных товаров.

Возврат годных, качественных товаров, относящихся к разряду бытовой техники, не включенных в Перечень по условиям Закона РФ «О защите прав потребителей» возможен только при обмене на аналогичный товар, а деньги можно получить обратно в случае отсутствия техники, на которую можно обменять свою не подходящую покупку. Аналогичные товары ненадлежащего качества подлежат возврату, если торговая компания не проинформировала покупателя о наличии недостатков. Возврат товаров возможен в течении 14 дней, считая со дня, следующего за датой покупки.

Довольно часто в мебельных магазинах висит объявление: «Мебель обмену и возврату не подлежит». Сотрудники магазина также могут устно заявлять о таких правилах, принятых в их заведении.

Однако такие утверждения лукавство. Мебель – обычный товар, продажа, возврат и обмен которого регламентируется законом «О защите прав потребителей».

Подлежит ли обмену или возврату?

В соответствии с п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право вернуть некачественную мебель, имеющую существенные недостатки не только в течение действия гарантийного срока. Вернуть мебель возможно по окончании гарантийного срока, в пределах двух лет, если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю. Кроме того, согласно тому же закону, покупатель может вернуть и мебель надлежащего качества, однако у такого возврата есть существенные ограничения.

Следует знать, что покупатель имеет полное право обменять мебель, если она не подошла ему по тем или иным причинам, также покупатель не обязан объяснять и обосновывать причины возврата или обмена.

Согласно п. 8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», возврату не подлежат мебельные гарнитуры или комплекты, которые относятся к категории сложных технических изделий.

По закону, продавец не обязан обменивать такие гарнитуры или возвращать денежные средства, уплаченные покупателем за них. Таким образом, в случае приобретения отдельного предмета мебели, например стола или дивана, покупатель может вернуть их в магазин.

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право вернуть мебель в магазин в срок, не превышающий 14 дней со дня ее приобретения. При обращении позже установленного срока, продавец вправе отказать покупателю в обмене или возврате.

В случае приобретения мебели, сделанной на заказ, действуют ст.ст.28,29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно им, покупателю предоставляется возможность вернуть мебель в ситуации когда превышены сроки устранения обнаруженных несущественных изъянов либо обнаружены существенные недостатки, доказанные с помощью экспертизы.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», для того, чтобы вернуть средства, уплаченные за некачественную мебель, следует составить письменную претензию, в претензии необходимо обосновать причину возврата и указать требования покупателя (обмен, возврат, исправление недостатков и прочее). Предоставить предмет мебели для проведения независимой экспертизы. Если претензия покупателя признается обоснованной, продавец устраняет недостатки либо возвращает уплаченные средства в 10-дневный срок.

В ситуации, когда привозится мебель другого цвета, а также отсутствуют необходимые детали или части предмета мебели или мебельного гарнитура, продавец нарушает договор, заключенный между ним и покупателем. Некомплект, неверный цвет, размер, дизайн мебели указывается в акте приема-передачи до его подписания. Если нет возможности сразу проверить доставленный товар, в акте следует написать: «Товар принял, о наличии или отсутствии недостатков сообщу после установки». При обнаружении вышеуказанных недостатков следует составить претензию и поступать аналогично действиям при покупке некачественной мебели.

Согласно п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», если заказанная мебель не поставляется в срок, указанный в договоре, покупатель имеет право установить новый срок, потребовать расторжения договора или потребовать выплаты неустойки. Неустойка рассчитывается за каждый день просрочки и составляет 0,5 % от стоимости товара, но не более всей суммы заказа. Требования покупателя должны быть исполнены продавцом в 10-дневный срок.

Если же продавец не привозит мебель, то покупателю следует составить письменную претензию, в которой указывается нарушение продавцом договора между ним и покупателем. Продавец обязан вернуть денежные средства в 10-дневный срок после предъявления претензии.

В случае, если продавец отказывается выполнить законные требования заказчика, то единственный оставшийся способ возврата денежных средств – обращение в суд с исковым заявлением к продавцу.

Покупки в магазинах привычное дело. Но не всегда они проходят без последствий. Часто можно наблюдать ситуацию, когда на ценнике одна цена, а на кассе другая. Как быть в этом случае? Сразу стоит оговорить, что это незаконно и покупатель вправе отказаться от товара с повышенной ценой. Как правило его оставляют на кассе.

Некоторые продавцы пользуются невнимательностью гражданина и пробивают товар по другой цене, оправдывая себя тем, что обновленная информация еще не пришла, была ревизия на складе или не хватает сотрудников в магазине.

Как же поступить. Если реальная цена отличается от ценника в торговом зале? Что делать, если сотрудники магазина категорически отказываются вернуть покупку?

Что говорит закон о ситуации, когда продали товар дороже, чем указан на ценнике в торговом зале?

Когда магазин открывается, он работает по следующим правилам:

• на каждый товар устанавливается определенная цена, исключая льготные категории
• приобрести товар может любой желающий
• поставщики обязаны предоставить полную и правдивую информацию о продукте, включая его стоимость
• торговая точка обязана возместить убытки, если информация о товаре была намеренно искажена, недостоверна.

Данная информация прописана в 426, 429 статьях Гражданского Кодекса РФ.

Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» магазин обязан информировать покупателя о точной денежной плате. Ценник должен содержать полную и достоверную информацию о товаре на сегодняшний день.

Ст.12 Закона «О защите прав потребителей» позволяет расторгнуть договор купли-продажи с магазином, если последний намеренно или неумышленно исказил стоимость товара.

Ст. 22 того же Закона говорит о сроке, в который решается конфликт по причине неполной информации. Он составляет 10 дней.

Ценник должен быть определенного макета и цветовой гаммы, кратко и полно отражать информацию о товаре, отпечатан или написан от руки разборчиво. Отказ из-за того, что сотрудники не успели поменять ценник по какой-либо причине, не может рассматриваться как веский. Если покупатель заметил, что ему пробили товар с другим ценником, то он может рассчитывать:

• на возврат денежных средств магазином либо разницу между «старой» и «новой» ценой;
• продажу товара по стоимости, которая указана на ценнике в торговом зале;
• отказ в возмещении средств, мотивируя отказ по разнообразным причинам.

Действия покупателя при отказе в возмещении денежных средств.

В случае отказа в возмещении покупатель должен сохранять спокойствие и не угрожать кассиру. Попросить пригласить администратора. В большинстве случаев вопрос решается на этом этапе. Особенно крупные сети сильно дорожат репутацией и им проще вернуть товар или разницу, чем терять имидж. Администратор может сказать, что, например, вчера на товар распространялась акция, но сегодня она уже закончилась. Если по какой-то причине он не может продать товар по «старой» цене, то его можно вернуть в любом случае.

При категоричном отказе управляющего в возврате, обмене или продаже по приемлемой стоимости, просим книгу отзывов и предложений. Подробно указываем суть претензии с указанием даты, времени, должности и ФИО (при возможности) сотрудников. Отзыв лучше оставлять в официально-деловом стиле, без эмоциональной окраски. Обязательно отметить, чтобы Вам ответили в письменной или электронной форме. Указать контактные данные. На решение вопроса отводится максимум 15 дней. Отказать в выдаче книги отзывов и предложений магазин не имеет права, за это предусмотрен большой штраф.

Необходимо сделать фото или видео чека. Сотрудники магазина не могут отказать в его выдаче. Оригинал чека сохраняется в обязательном порядке.

При желании можно направить письменную претензию руководству магазина или сети. Делать это целесообразно, если не последовало никаких действий по Вашей записи в книге жалоб и предложений. В претензии укажите, что просите вернуть разницу между «неправильной» ценой или потребовать сумму полностью.

Если же руководство магазина проигнорировало Ваши требования, затягивает с ответом на претензию или отписывается общими фразами Вы вправе обратиться в надзорные органы.

Обращение в Роспотребнадзор станет причиной внеплановой проверки торговой точки. Но в целом, Роспотребнадзор не будет рассматривать только обращение гражданина. Он проведет комплексную проверку. Если факт нарушения будет выявлен, то руководство ждет серьезный административный штраф.

Обращение в прокуратуру. Жалобу в данном случае следует подкрепить вещественными доказательствами. Указать какая сфера прав была нарушена со ссылкой на нормативные документы. Например, была представлена неверная информация о товаре или несоблюдение конкретного пункта Правил продажи. Прокуратура обладает самыми широкими полномочиями и при выявленных нарушениях может подать иск в Мировой суд. Претензию можно направить заказным письмом или передать лично, обязательно получив отметку о получении.

Заявление в полицию – крайняя мера. Это уместно, когда в отношении гражданина применялась сила или его намеренно не выпускали из магазина. В заявлении указываются обстоятельства, место и дата событий, его участников. Уполномоченное лицо проверяет факт нарушения и принимает решение о возбуждении уголовного дела или отказе.

Обращение в суд, также крайняя мера. Целесообразно подавать иск, когда цена товара внушительная. При этом в иске необходимо привести конкретные пункты и статьи, которые были нарушены в отношении гражданина. В случае положительного решения истец может взыскать с магазина моральный ущерб и судебные расходы.

Какие санкции предусмотрены для магазина?

Для продавца, руководителя магазина, организации (сети) предусмотрены административные штрафы за следующие нарушения:

• за несоответствие цены на этикетке и итоговом чеке (ст.14.7 КоАП РФ);
• под ценником стоял товар, который стоил дешевле (ст.14.8 КоАП РФ);
• магазин проводит акцию, но реального снижения цены не было (ст.14.33 КоАП РФ).

В большинстве случаев ситуация, когда выявлено несоответствие цены в торговом зале и на кассе, решается в пользу покупателя. Это происходит на месте, главное проявить инициативу, не скандалить и не оскорблять персонал. В крайнем случае можно обратиться в надзорные органы. Они проведут проверку и накажут недобросовестных предпринимателей.

Покупая обувь, человек надеется, что она будет служить долго. Однако на практике подобное происходит не всегда. Причиной того, что изделие пришло в негодность, может стать заводской брак.

Гарантийные сроки.

В соответствии со ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», производитель должен установить срок службы обуви. Он представляет собой отрезок времени, в течение которого товар должен сохранять свои качества и исправно служить, если его используют по назначению.При этом предъявить претензии в случае обнаружения дефекта покупатель может как производителю, так и продавцу. Если срок действия гарантии не установлен изготовителем, то он определяется магазином. Как производитель, так и торговая точка могут предоставлять дополнительные обязательства за пределами указанного стандартного срока. В этом случае все условия удовлетворения покупателя, связанные с его недовольством покупкой, прописываются фабрикой или магазином. Законодательного регламента на положения дополнительной гарантии не предусмотрено.

Продолжительность и отличия гарантийного срока от срока службы

предусмотрены два вида сроков, в течение которых изготовитель или обувной отдел несут ответственность за реализуемую обувь.

Срок службы товара определяется исключительно фабрикой. Изготовитель заявляет о том, что в течение этого времени пользователь сможет носить обувь в условиях, для которых она предназначена без возникновения существенных недостатков. Если же дефекты все же проявятся, то завод берет на себя ответственность устранить их на безвозмездной основе по требованию потребителя.

Гарантийный период предоставляет покупателю право возврата обуви при возникновении дефектов, ухудшающих внешний вид или комфорт использования в течение этого срока.

Продолжительность гарантии напрямую зависит от типа обуви. Срок устанавливается в соответствии с нормами ГОСТа. Он составит:

• минимум 30 суток на детскую;
• 60 суток на спортивную;
• 60-90 суток на модельную.

Градация осуществляется в соответствии с материалом, использовавшимся для изготовления изделия. Если подошва обуви изготовлена:

• из кожи, продолжительность гарантии составит минимум 50 дней;
• кожеподобной резины - минимум 70 дней;
• пористой резины или полиуретана - минимум 80 дней.

Изготавливая изделие, производитель подразумевает, что гражданин будет эксплуатировать его по назначению в соответствии с установленными требованиями. Если выявлены нарушения, это приведет к отказу в обмене обуви по гарантии или возврату денежных средств.

Считается, что человек должен использовать обувь только в соответствующий сезон. Этот факт оказывает влияние на дату начала гарантии. По закону гарантия на обувь начнет действовать с первого дня начала сезона.В целом периоды наступления погодных условий по временам года регламентируются:

Зима – с 1 ноября до 1 марта

Весна – с 1 марта до 1 мая

Лето – с 1 мая до 1 сентября

Осень – с 1 сентября до 1 ноября

Согласно ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» исчисление гарантийных сроков зависит от сезонности товара. Гарантийные сроки на всесезонную обувь, такую как спортивная, домашняя, вечерние туфли, начинает исчисляться с момента покупки обуви в магазине. В случае покупки обуви в интернет-магазине с момента получения товара на почте или в пункте выдачи товаров. Сезонная обувь – срок исчисляется с начала сезона (осенние сапоги, босоножки, зимние ботинки и т.д.)

Возврат и обмен обуви по гарантии.

Случаи, при которых можно обратиться к продавцу для возврата обуви по гарантии, строго определен. Причиной для направления претензии могут стать:трещина, возникшая на подошве; дефект окрашивания;прорыв швов; кривизна швов.

Продавец имеет право назначить экспертизу обуви. Экспертиза проводится за счет продавца. Она должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента получения обращения (п.1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).Производить экспертизу стоит только в ситуации, если человек уверен, что возникновение дефекта - вина производителя изделия. Если выяснится, что повреждение возникло в результате несоответствующего хранения или неправильного ношения, вернуть денежные средства или обменять обувь не удастся. При этом гражданин сам должен будет оплатить расходы на экспертизу. Обменять или отремонтировать обувь по гарантии можно и в случае, если период завершился. Для этого в течение 2 лет (в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»)с момента приобретения нужно произвести экспертизу и доказать наличие производственного брака.

Продавцы соглашаются выполнить гарантийные обязательства согласно закону не всегда. Отказать в возврате денег или обмене обуви по гарантии могут в следующих случаях:обувь была качественной;изделие потеряло товарный вид;покупатель самостоятельно проводил ремонт;

изделие пострадало от погодных условий;человек неправильно эксплуатировал товар;наблюдается наличие механических повреждений, в появлении которых виноват сам покупатель.

Возвращать обувь в магазин по гарантии необходимо чистой и сухой. В иной ситуации воспользоваться законным правом будет невозможно.

Действия для возврата по гарантии некачественной обуви:

Заполнить претензию. Форма бланка законодательно не установлена. Однако она должна содержать полную информацию о покупке обуви и выявлении дефектов. К претензии приложить копии: гарантийного талона, кассового чека (в соответствии со ст.18 п.5 закона о ЗПП наличие кассового чека не является обязательным условием) и взять с собой саму обувь. Дополнительно рекомендуется найти коробку, в которой продавался товар, и ярлыки. Однако их отсутствие не станет препятствием к возврату обуви по гарантии. Продавец должен принять претензию, на экземпляре потребителя поставить отметку об ее получении.

Если работники магазина отказываются принять претензию, ее можно выслать по почте, письмом с уведомлением о получении. Продавец обязан дать письменный ответ на Ваше обращение в установленные законом сроки.

Сроки замены обуви

Если правота покупателя доказана, его требования должны быть выполнены в течение 7 дней (20 дней в случае проведения экспертизы) с момента подачи заявления. Просрочка установленного периода является нарушением. Если продавец не успел заменить одну пару обуви по гарантии на другую или не произвел ремонт, покупатель имеет право выдвигать новые претензии и потребовать вернуть денежные средства за покупку.

Ответственность продавца

Продавец несет материальную ответственность по гарантии изготовителя. Он обязан:

• Выполнять гарантийные обязательства, если доказано, что товар имеет заводской брак.
• Производить ремонт за счёт магазина. Гарантийный срок продлевается на период, в течение которого обувь ремонтируется.
• Вернуть денежные средства, если возможность заменить товар на аналогичный отсутствует.
• В течение 14 дней с момента покупки принять новые изделия, которые по каким-либо причинам не подошли покупателю. Обувь должна сохранить товарный вид. Все ярлыки и бирки должны остаться на месте.

Отказ от выполнения законных требований покупателя может стать причиной для привлечения продавца к административной ответственности.

Шопинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Основное, что должен знать каждый покупатель в Интернете:

• при совершении покупки через Интернет желательно составить договор, при этом потребитель еще до покупки должен получить исчерпывающую информацию о товаре: буклеты, фото, видео и пр.;
• покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течении которого действует предложение о покупке;
• при получении заказанного товара нужно проверить, приложена ли к товару в письменном виде информация о характеристике товара, инструкция по применению, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей);
• если продавец имеет определенные задержки с заменой товара, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.

Возврат или обмен товара

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине, согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.

Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.

Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.

Действия в случае покупки неисправного товара

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

После экспертизы доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Возврат денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата: наличными, почтовым переводом, на карту или расчетный счет, предоставленный покупателем. Расходы по перечислению денежной суммы несет продавец.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд, при этом согласно ст. 23 Закона о защите прав потребителей за каждый день просрочки возврата денежных средств продавец уплачивает 1% от общей стоимости товара. Для этого нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Что нужно знать при покупке товаров через социальные сети?

В последнее время большой популярностью пользуется торговля в различных социальных сетях, которые получили широкое распространение и стали неотъемлемой частью повседневной жизни многих людей.

Однако при всем очевидном удобстве такой вид покупок также несет в себе определенные риски. Так, например, не редки случаи, когда лица, предлагающие приобрести товар, не выполняют свои обязательства по передаче купленной вещи либо присылают не то, что заказывали. После этого «продавцы» прекращают всяческие контакты, при этом данные о них у покупателей как правило отсутствуют.

Обычно на страницах в популярных соцсетях товар приобретается у физического лица, а не у юридического лица или индивидуального предпринимателя, имеющего государственную регистрацию в соответствии с Федеральным законом от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (наличие ИНН, ОГРН, а для юридических лиц еще и юридического адреса). Следовательно, при возникновении каких-либо споров с продавцом по вопросу качества товара или по другим основаниям положения Закона о защите прав потребителей к таким сделкам не могут быть применены, так как данный закон не регулирует правоотношения между физическими лицами. Потребительское законодательство применимо только в случае нарушения прав покупателя при возмездной сделке между потребителем и юридическим лицом / индивидуальным предпринимателем.

В связи с этим, заказывая товары в социальных сетях без заключения договора, без предоставления кассовых чеков или других документов, подтверждающих как факт оплаты, так и данные о личности лица, предлагающего товары, не уделив при этом должного внимания установлению информации о продавце, его адресе (месте нахождения), потребитель лишает себя права на защиту в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. В таких случаях вернуть уплаченные денежные средства практически невозможно. По этой причине, будьте внимательны, заказывая товары через Интернет, тем более в социальных сетях.

Иногда оператор сотовой связи ставит перед фактом повышение стоимости архивных тарифных планов. В подобной ситуации люди не знают, как им поступить и соглашаются с решением. Однако всегда есть возможность отстоять свои интересы. Как это лучше сделать?

Законно ли повышение стоимости?

Чем мотивируется повышение стоимости? Часто в договоре, который подписывает абонент, существует пункт, где указано, что оператор может изменять стоимость тарифа без согласия абонента. Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи». Получается, что не только абонент согласился с данным решением заранее, подписав соответствующий договор, а указ правительства РФ закрепил данное право за оператором. Нужно понимать, что указы правительства ниже законов РФ.

Изменять стоимость тарифа можно, повышать нельзя!

«Тарифы на услуги телефонной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной единицы тарификации, устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно, если иной порядок не установлен законодательством Российской Федерации» - п. 29 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи»

Внимательный человек сразу заметит, что речь идет только об изменении тарифа, но никак не о повышении стоимости, хотя вроде бы такое и подразумевается. Вот только любой закон или постановление означает то, что в нем написано, а не то как его трактуют.

Далее посмотрим на ч.2 ст.14.8 КоАП РФ. Там сказано, что включать в договор условия, которые ущемляют права потребителя, нельзя. В противном случае это повлечет наложение штрафа на должностных лиц в размере от 1 до 2 тысяч рублей; на юридических лиц - от 10 до 20 тысяч рублей.

Касательно пункта в договоре с оператором связи, который подписывает абонент, то он почти всегда составлен грамотными юристами. Потому там редко пишется о необоснованном повышении стоимости, т.к. подобный пункт противоречил бы законодательству РФ и как итог договор любой суд счел бы ничтожным.

Что делать, когда повысили цену без вашего согласия?

Когда все понятно с законодательной базой, нужно разобраться с тем, как действовать в случае неправомерных действий со стороны сотового оператора. Некоторые горячие головы считают, что требуется обращение в суд, а других подобное обращение вовсе пугает. Попробуем разобраться в этом.

Если абонент сразу обратится в суд, то его обращение могут «завернуть», т.к. он не пытался «полюбовно» уладить конфликтную ситуацию в досудебном порядке.

Первым разумным действием будет попытка позвонить в службу поддержки и сообщить, что права потребителя нарушены, разговор разумеется нужно записывать. Аудиозапись разговора может пригодиться в суде, также рекомендуется оповестить оператора связи о том, что разговор записывается. Беседу вести вежливо, не используя заниженную или тем более ненормативную лексику, не оскорблять собеседника и не повышать голос.

Далее нужно пойти в один из офисов компании и написать претензию. Она пишется в свободной форме, т.к. потребитель не обязан иметь юридического образования. В данной претензии разумнее всего сделать 2 абзаца.

Указать, что хочет абонент

Сначала указать, что потребитель не согласен с повышением тарифного плана, указать причину не согласия, такую как ч.2 ст.14.8КоАП РФ, а также своими словами указать, что повышение тарифа произошло не в интересах потребителя и ущемляет его права.

Указать, что п.29 постановления правительства юридически ниже законов РФ и прямо указывает, что одностороннее повышение тарифа возможно, только если не установлен иной порядок законодательством РФ, а он установлен.

Во втором абзаце указать, что желает потребитель. Например, сохранение прежней стоимости тарифа или перевести его номер на новый тарифный план с сохранением всех условий прежнего или улучшением условий и сохранением или снижением стоимости тарифа. После написания претензии рекомендуется попросить копию на руки с указанием кто принял претензию, даты принятия претензии, подписи и печати (если таковая имеется).

Чаще всего результатами досудебного разбирательства будет полное или частичное удовлетворение требований абонента. Обычно компании имеют достаточно хороших юристов и на момент повышения архивных тарифных планов, имеется возможность перейти на «новые» с сохранением всех условий прежнего тарифа, но со снижением стоимости на 50%.

Разумеется, никто не будет предлагать абонентам возможности переходить на более выгодные условия, а зачем? Потребитель сам обязан отстаивать свои права.

Ремонт квартир, жилых помещений осуществляют множество компаний. Как выбрать среди множества фирм ту – единственную, которая выполнит ремонтные работы качественно и в срок?

Можно воспользоваться рекомендациями знакомых или соседей, можно довериться рекламе из газет и журналов, но в том и другом случае, следует помнить правила, которые помогут вам избежать многих неприятностей.

Внимательно читайте договор на оказание услуг.

В договоре на оказание услуг обязательно должны быть указаны:

• полное наименование строительной организации, юридический адрес, адрес фактического местонахождения, банковские реквизиты, ИНН.
• наименование лица, подписывающего договор.
• перечень работ.
• полная цена договора, в т.ч. подробная смета.
• поэтапные и конечные сроки исполнения обязательств.
• порядок оплаты работ.
• ответственность исполнителя за просрочку начала выполнения работ, за некачественные работы и т.п.
• порядок приемки работ.
• порядок и сроки исправления брака.
• сроки гарантии на произведенные работы.
• процедура вывоза мусора
• процедура и закупка материалов (если материалы закупает исполнитель)
• процедура передачи материалов (если их закупает заказчик)

Вы имеете право изучить представленный исполнителем проект договора в спокойной обстановке, к примеру, дома. Рассматривая проект договора, вы вправе внести свои поправки в текст договора и потребовать приложить к нему в качестве приложений копии свидетельств о государственной регистрации фирмы-исполнителя работ, заверенные печатью фирмы (ИНН, ОГРН).

Обратите внимание на смету. Желательно, чтобы она содержала подробную информацию обо всех видах работ их стоимости не в общем, а по отдельности. Если цены исполнителя Вас устраивают, подписывайте договор после того, как в проект договора внесены все поправки, и он подписан уполномоченным лицом от компании-исполнителя.

Окончательный договор и все его приложения должен быть подписаны обеими сторонами в двух экземплярах. На каждом экземпляре договора должна стоять печать компании.

Храните один экземпляр договора и его приложения у себя в течение нескольких лет.

Расчеты с исполнителем производите только через банк. Оригиналы квитанций храните у себя

Несоблюдение сроков исполнения работ

Несоблюдение сроков – довольно распространенное явление при проведении ремонтных работ. Закон предусматривает ответственность за это нарушение. Причем заявлять свои требования заказчик имеет право на каждом этапе ремонта.

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в таких случаях по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.
• потребовать уменьшения стоимости выполненной работы
• отказаться от исполнения договора.

Закон дает право потребителю право потребовать также полного возмещения убытков, причиненных в связи с затягиванием сроков выполнения работ.

При нарушении установленных сроков исполнитель должен заплатить за каждый день просрочки 3% от цены выполненной работы, а если стоимость работы договором не определена от общей цены заказа (при этом неустойка не может быть выше нее).

Срыв сроков окончания ремонта следует зафиксировать при подписании акта сдачи-приемки работ. И здесь не помещает написать претензию руководству фирмы.

Ремонт с недостатками

В ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей» сказано: при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) Потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий.

При этом удовлетворение данных требований не освобождает исполнителя от уплаты неустойки, если строители к тому же еще и нарушили сроки.

Если же исполнитель не устранит недочеты в положенные сроки или если в работе будут обнаружены существенные недостатки, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Согласно ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем и указанный в договоре или в ином документе, подписанном сторонами, либо в претензии, направленной заказчиком исполнителю.

Для оплаты ремонтных работ составляется смета, которая может быть твердой и приблизительной. О том, какие права и обязанности возлагаются на заказчика и исполнителя указано в ст. 33 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если исполнитель понял, что уложиться в указанные в договоре денежные рамки ему не удастся, он должен предупредить потребителя и получить его согласие. Если же согласие получено не будет, исполнитель имеет право прервать договор и потребовать, чтобы заказчик оплатил уже выполненные работы.

Ремонт может выполняться как из материалов исполнителя, так и из материалов заказчика. В первом случае действуют положения ст. 34 Закона РФ «О защите прав потребителей», во втором - ст. 35ЗаконаРФ «О защите прав потребителей».

В случае некачественного выполнения работ не спешите подписывать акт выполненных работ до устранения всех недостатков.

О гарантийном сроке на ремонтные работы:

Добросовестные компании представляют гарантии на ремонт любой сложности. Но если исполнитель не обозначил гарантийный срок не стоит отчаиваться.

В соответствии с действующим законодательством срок обращения к исполнителю за устранением выявленных недостатков составляет два года со дня приемки выполненной работы (оказанной услуги).