Покупки в интернет-магазине. Что нужно знать?

Шопинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Основное, что должен знать каждый покупатель в Интернете:

— при совершении покупки через Интернет желательно составить договор, при этом потребитель еще до покупки должен получить исчерпывающую информацию о товаре: буклеты, фото, видео и пр.;

—  покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течении которого действует предложение о покупке;

—  при  получении заказанного товара нужно проверить, приложена ли к товару в письменном виде информация о характеристике товара, инструкция по применению, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей);

— если продавец имеет определенные задержки с заменой товара, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.

Возврат или обмен товара

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине, согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.

Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Если причиной   возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.

Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.

Действия в случае покупки неисправного товара

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

После экспертизы доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Возврат денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата: наличными, почтовым переводом, на карту или расчетный счет, предоставленный покупателем. Расходы по перечислению денежной суммы несет продавец.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд, при этом согласно  ст. 23 Закона о защите прав потребителей за каждый день просрочки возврата денежных средств продавец уплачивает 1% от общей стоимости товара. Для этого нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Что нужно знать при покупке товаров через социальные сети?

В последнее время большой популярностью пользуется торговля в различных социальных сетях, которые получили широкое распространение и стали неотъемлемой частью повседневной жизни многих людей.

Однако при всем очевидном удобстве такой вид покупок также несет в себе определенные риски. Так, например, не редки случаи, когда лица, предлагающие приобрести товар, не выполняют свои обязательства по передаче купленной вещи либо присылают не то, что заказывали. После этого «продавцы» прекращают всяческие контакты, при этом данные о них у покупателей как правило отсутствуют.

Обычно на страницах в популярных соцсетях товар приобретается у физического лица, а не у юридического лица или индивидуального предпринимателя, имеющего государственную регистрацию в соответствии с Федеральным законом от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (наличие ИНН, ОГРН, а для юридических лиц еще и юридического адреса). Следовательно, при возникновении каких-либо споров с продавцом по вопросу качества товара или по другим основаниям положения Закона о защите прав потребителей к таким сделкам не могут быть применены, так как данный закон не регулирует правоотношения между физическими лицами. Потребительское законодательство применимо только в случае нарушения прав покупателя при возмездной сделке между потребителем и юридическим лицом / индивидуальным предпринимателем.

В связи с этим, заказывая товары в социальных сетях без заключения договора, без предоставления кассовых чеков или других документов, подтверждающих как факт оплаты, так и данные о личности лица, предлагающего товары, не уделив при этом должного внимания установлению информации о продавце, его адресе (месте нахождения), потребитель лишает себя права на защиту в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. В таких случаях вернуть уплаченные денежные средства практически невозможно. По этой причине, будьте внимательны, заказывая товары через Интернет, тем более в социальных сетях.

Приятных вам покупок!